Description de l'offre
Objectifs de la mission
- Maintenir un support de service de haute performance
- S'approprier les processus relatifs aux incidents, aux demandes, aux problèmes et aux événements, en garantissant des niveaux élevés de performance dans ces processus, en établissant des rapports précis et en mettant en place des activités d'amélioration des services si nécessaire.
- Assurer la gestion des demandes, des incidents et des problèmes ainsi que des arriérés (y compris la boîte aux lettres électronique de l'équipe).
- En tant que responsable du processus d'escalade, il/elle prendra en charge les incidents majeurs afin d'assurer la coordination des parties chargées de la résolution, la communication efficace avec les parties prenantes et l'examen après l'incident.
- Surveiller, contrôler et soutenir la prestation de services, en veillant à ce que les systèmes, les méthodologies et les procédures soient en place et respectés.
- Diriger les réunions d'examen des services internes et tiers portant sur les performances, l'amélioration des services, la qualité et les processus.
- En tant que responsable de la qualité des informations contenues dans les tickets et les tableaux de bord et dans le cadre de l'amélioration continue, il/elle fera des propositions concrètes aux responsables des processus et des outils.
Votre profil
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais et au moins en français et/ou en néerlandais (les deux sont un plus).
- Capacité à communiquer avec les analystes commerciaux pour comprendre la cause première d'un problème
- Capacité à réunir toutes les parties prenantes autour de la table pour définir des plans d'action en cas d'incident récurrent Capacité à démontrer la capacité à assumer les responsabilités susmentionnées
- Une expérience de la gestion des services dans le domaine du transport d'énergie est un atout.
- Qualifié ITIL
- Expérience de la gestion de tiers et de services fournis par des tiers, principalement internes
- Gestion des services ou assistance dans un environnement diversifié et à grande échelle de gestion des incidents, de procédures d'escalade et de disciplines connexes.
- Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais
- Excellent sens de l'organisation
